Que faire lors d’un problème de livraison d’un colis ?

Perdu, abîmé, non livré, volé… votre colis peut vivre une multitude de mésaventures. Comment réagir face à ces situations et qui contacter ? Quels sont les recours possibles en cas de non-résolution amiable ? Notre guide fait un tour d’horizon des différentes situations rencontrées et vous explique ce qu’il est recommandé de faire.

1. Problème de colis : à qui la faute, à qui la démarche ?

Au vendeur

Quand un client effectue un achat sur le site du vendeur, celui-ci doit impérativement préciser en amont la date de livraison estimative ou les délais.

Le paiement fait, le vendeur a l’obligation de procéder à la livraison. En cas de problème, l’acheteur doit en faire part au vendeur. Si le souci est lié au transporteur, le vendeur prend contact avec lui.

Au transporteur

Certaines situations litigieuses sont du fait du transporteur, par exemple : s’il a remis le colis à un tiers (gardien, voisin, etc.) et non à la personne désignée lors de l’achat. La faute lui est alors imputée.

Attention :

• la réclamation est à effectuer par le vendeur si l’acheteur n’avait pas le choix du transporteur ;
• dès lors que l’acheteur a le choix du transporteur et qu’il sélectionne celui qui lui convient, l’acheteur devient le propriétaire de la marchandise achetée à partir de sa remise au transporteur. C’est donc au consommateur de réaliser les démarches auprès du transporteur.

Au client

L’acheteur a renseigné une adresse erronée, n’a pas retiré le colis dans les délais imposés par le point relais… ? La responsabilité lui revient.

2. Les différents problèmes de colis

Colis en retard

Votre commande n’est pas livrée alors que la date de livraison indiquée est dépassée ?

30 jours après la commande, envoyez une mise en demeure au vendeur. Dans ce courrier, exposez les faits avec les différentes dates (date de commande, date annoncée de livraison, délais, etc.) et mettez-le en demeure de livrer dans un délai raisonnable (entre 7 et 15 jours).
Ce délai expiré, s’il n’a ni livré le produit ni apporté de réponse satisfaisante, envoyez-lui cette fois-ci une lettre mettant fin au contrat avec une demande de remboursement intégral à effectuer sous 14 jours. S’il ne vous rembourse pas dans les temps impartis, des majorations peuvent s’appliquer. Par exemple, +10 % pour un retard de remboursement de 30 jours.

Le vendeur vous informe qu’il va remédier à la situation mais la livraison est reportée à de multiples reprises ? Procédez également à l’envoi d’une mise en demeure.

Si vous avez passé commande pour Noël, un anniversaire ou un autre évènement précis, vous êtes en droit de rompre le contrat dès que la date de livraison prévue est passée, et ce sans envoyer de mise en demeure. Pour cela, il faut idéalement que vous ayez mentionné l'événement lors de votre commande.

Des dommages et intérêts peuvent être réclamés si vous avez subi un préjudice estimable et justifiable.

Colis non reçu

Lorsque le colis n’est pas réceptionné, il est impératif de contacter le vendeur. Celui-ci dispose de 8 jours pour faire un retour.

Aucune réponse ne vous a été apportée ? Envoyez-lui une mise en demeure lui imposant le remboursement sous 14 jours ou le renvoi du produit.

Si l’acheminement est réalisé par La Poste, c’est au vendeur de faire une réclamation en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception. Mais c’est à l’acheteur de procéder aux démarches si celui-ci a choisi spécifiquement ce transporteur parmi d’autres proposés.

Colis perdu

À la différence du colis non reçu, il a été envoyé mais il n’a pas été livré ET il est introuvable.

Vous pouvez exiger soit :

• le renvoi du produit ;
• la dissolution du contrat au vendeur en cas de non-réception dans les 30 jours suivant la commande. Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours à partir de votre demande. Le mieux est de la formuler par lettre recommandée avec accusé de réception de manière à conserver une trace de votre action.

À l’instar du colis perdu, vous pouvez contacter La Poste si vous aviez sélectionné ce transporteur.

Colis abîmé

Le colis vous est livré mais vous constatez que l’emballage est abîmé ?

• S’il y a remise en main propre : refusez-le. Il sera réexpédié au vendeur. Vous pouvez aussi noter votre observation sur le bon de livraison du facteur ou du transporteur. Pour être certain de la bonne prise en compte de votre observation, envoyez-la par LRAR au transporteur dans les 3 jours qui suivent la livraison ;
• s’il y a dépôt en boîte aux lettres par La Poste : rapportez-le au guichet de La Poste le lendemain ou le prochain jour ouvrable. Il sera réexpédié au vendeur.

Il n’est pas toujours évident de refuser un colis face à un transporteur pressant. Si vous n’avez pas osé le faire, pensez alors à indiquer par lettre recommandée les soucis au transporteur et au vendeur. Vous avez 10 jours pour faire cela.

Dans tous les cas, prenez des photos du colis et envoyez-les au vendeur pour lui remonter le problème.

Pour rappel, si vous avez pu choisir le transporteur, vous devez directement interagir avec ce professionnel. Vous pouvez aussi prévenir le vendeur de la situation.

Le contenu est abîmé ? De même, contactez le vendeur pour qu’il organise la réexpédition à ses frais ou le remboursement de la marchandise. À votre demande, joignez des photos également. S’il n’accède pas à votre demande, mettez-le en demeure de le faire.

Colis volé dans la boîte aux lettres

Votre suivi indique que le colis est livré dans votre boîte aux lettres ou vous avez reçu une notification de livraison, mais aucun colis à l’horizon ?

Après vous être assuré qu’il y a eu vol et non erreur d’adresse, livraison chez le voisin, etc., faites une réclamation auprès du vendeur. Vous pouvez aussi lancer une réclamation auprès de La Poste (si la livraison a été réalisée par La Poste), surtout si vous avez connaissance d’autres vols dans le quartier. Mais cette démarche est normalement à effectuer par l’expéditeur si vous n’avez pas choisi le transporteur.

Vous pouvez aussi porter plainte. En particulier si vous détenez des preuves. Il peut s’agir des enregistrements d’une caméra de surveillance placée dans l’espace des boîtes aux lettres de l’immeuble. Demandez au syndic de les transmettre à la police ou à la gendarmerie où vous avez ou allez déposer plainte. Si ces enregistrements vous sont remis, vous n’avez aucun droit de diffuser les images.

Colis vide

Vous avez été livré d’un colis vide, sans contenu ? Il faut impérativement contacter le vendeur pour cet oubli ou cette erreur afin qu’il renvoie le produit commandé.

3. Quels sont les recours contre le vendeur ?

La mise en demeure

Comme nous l’avons vu pour la majorité des situations, il est tout à fait possible, et même fortement conseillé, d’envoyer une mise en demeure au vendeur de livrer ou de rembourser. Gardez bien la preuve de dépôt, le suivi et l’accusé de réception de votre lettre recommandée. Ces éléments sont des preuves.

La médiation

Le vendeur ne daigne pas donner signe de vie ? Ou il se montre de mauvaise foi ? Faites appel au médiateur choisi par le vendeur. Ce dernier est obligé d’afficher ses coordonnées sur son site internet (souvent dans la rubrique des conditions générales de vente) et de vous les indiquer si vous les demandez.

Autre solution, sollicitez une association de consommateurs ou la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression de fraudes).

La procédure judiciaire

Après, et seulement après, avoir tenté la méthode amiable, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire. Le plus simple est de solliciter celui dont dépend votre domicile. Il peut aussi s’agir du tribunal auquel est rattaché le siège social du vendeur.

Renseignez-vous directement auprès du greffe du tribunal sur la marche à suivre.