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Comment faire une réclamation auprès de la SNCF ?

Publié le 26/04/2021 - Mis à jour le 26/04/2021 - Par Fabrice Fontaine

Si vous avez besoin de contacter la SNCF ou l’un de ses services, retrouvez les coordonnées pour être mis en relation avec TER, Transilien, Ouigo, et les autres services de la SNCF. Quel que soit le motif de réclamation, comme l’annulation d’un train ou un retard à l’arrivée, découvrez les modalités de remboursement et de compensation de la société de transport ferroviaire.

 

1. Le groupe SNCF, spécialiste du transport ferroviaire

Présentation de la SNCF

La Société nationale des chemins de fer français (SNCF) a été créée en 1938 dans le cadre d’un accord entre l’État français et les compagnies ferroviaires de l’époque. La SNCF est notamment chargée de gérer, d’exploiter et d’assurer la maintenance du réseau ferré en France.

L’entreprise, qui est détenue à 100% par l’État et compte près de 300 000 employés à travers le monde, assure des missions quotidiennes dans le domaine logistique avec le transport de voyageurs et le fret de marchandises.

Le transport de personnes

La SNCF fait rouler des milliers de trains chaque jour sur le réseau ferroviaire et transporte ainsi des dizaines de milliers de passagers pour leur vie professionnelle et leurs loisirs.

Mais la mission de la SNCF ne se limite pas au transport de personnes dans les trains de la compagnie, puisque la société gère également un grand nombre de réseaux urbains et périurbains à travers ses filiales Keolis.

Le transport de marchandises

La SNCF s’est aussi forgée une grande expertise dans le fret ferroviaire et le transport de marchandises. En effet, la société de transport ferroviaire dispose de plusieurs marques et filiales sur ce marché : Rail Logistics Europe (RLE), Geodis, et Ermewa Group.

Les différents services de transport de la SNCF

La SCNF assure le transport des personnes qui circulent sur les réseaux TER, Transilien, Intercités, Ouigo, ou encore TGV Inoui.

De plus, avec la SNCF, il est possible de réserver un billet sur un réseau ferroviaire international, comme Thalys (vers Bruxelles, Cologne et Amsterdam), Eurostar (vers Londres) et TGV Lyria (vers les grandes métropoles suisses).

 

2. Les motifs de réclamation à la SNCF

Avec autant de services et réseaux exploités en son sein, il est normal que le taux de satisfaction de la SNCF n’atteigne pas les 100%. Voici les raisons principales pour lesquelles porter réclamation auprès de la SNCF.

Le retard de train

En cas de retard à l’arrivée du train, vous pouvez demander un dédommagement auprès de la SNCF. Les conditions particulières s’appliquent en fonction du réseau emprunté.

Par exemple, un retard de 30 minutes (et inférieur à 2 heures) lors d’un voyage avec TGV Inoui ou Intercités vous donne droit à un remboursement de 25% du prix du billet. Le remboursement est de l’ordre de 50% pour un retard entre 2 et 3 heures, et de 75% en cas de retard supérieur à 3h.

En revanche, avec OUIGO, un retard sur la ligne de train (de plus d’une heure) vous autorise à une compensation (avec bon d’achat) et non pas à un remboursement.

Le remboursement de billet annulé

En cas d’annulation de train sur décision de la SNCF, le remboursement sans frais du billet est exigible quelles que soient les conditions tarifaires.

Si l’annulation tient du fait du passager, le billet reste échangeable et remboursable dans une certaine limite de temps avant le départ.

Par exemple, dans le cadre d’un voyage entre le 4 mai au 29 août 2021 inclus, jusqu’à 3 jours avant le départ, les billets sur les réseaux Inoui, Ouigo, Intercités, Nomad, et TER peuvent être échangés ou intégralement remboursés.

La perte ou le vol de billet

Quel que soit le mode de retrait de son billet papier, en boutique, en borne libre-service ou reçu à son domicile, la SNCF ne se considère pas responsable de la perte ou du vol du billet. La société ne procède donc à aucun remboursement de billet perdu ou volé.

De plus, la SNCF ne fournit aucun duplicata de billet. Pour être en règle à bord du train, le voyageur doit alors acheter un autre billet.

En revanche, s’il s’agit d’un e-billet, vous pouvez retrouver le ticket de transport sur votre espace client en ligne (rubrique ‘Mes commandes’) et l’imprimer à nouveau avant de monter à bord. Les titulaires d’une carte Voyageur ou Grand Voyageur n’ont pas besoin d’imprimer le billet puisqu’il est enregistré automatiquement sur la carte de fidélité.

L’avis d’infraction

Vous avez commis une infraction lors d’un voyage ? Si vous avez déjà procédé au paiement de la contravention, ou si l’amende est encore à régler, vous pouvez contester l’infraction et faire une réclamation à la SNCF dans un délai de 3 mois à compter du jour de la contravention.

 

3. Comment demander une réclamation à la SNCF ?

Retrouvez les méthodes pour porter réclamation à l’une des antennes de la SNCF, selon le motif de votre demande.

La réclamation pour retard

La SNCF a mis en place un formulaire de réclamation pour les retards de plus de 30 minutes sur Inoui et Intercités. Ce formulaire intitulé G30 permet de demander une compensation en ligne ou par courrier.

Par courrier, la demande de remboursement doit être envoyée à l’adresse suivante :

Service G30 SNCF
CS 69150
14949 Caen Cedex 9

Le courrier, à envoyer dans un délai de 60 jours après le voyage, doit contenir le formulaire G30 dûment rempli ou bien indiquer les informations suivantes :

  • ses coordonnées complètes (nom, prénom, adresse postale ou email) ;
  • la référence du voyage ;
  • le numéro de train ;
  • le billet de train ;
  • l’attestation G30 remise à l’arrivée.

Le retard sur les autres trains (TER, Ouigo) et à l’international

Pour un retard sur une autre ligne, les modalités de réclamation, de remboursement et de compensation peuvent être obtenues via les sites suivants :

  • SNCF.com pour être rédirigé vers le service TER de sa région ;
  • Remboursement.ouigo.com pour un billet Ouigo ;
  • Compensation.eurostar.com pour un billet Eurostar ;
  • Thalys.secure.force.com pour un billet Thalys.

Le saviez-vous ? Le service Transilien ne propose aucun remboursement en cas de retard d’un train, d’un RER ou d’un tramway, à moins d’une situation exceptionnelle. La crue de la Seine en 2016 est citée en exemple.

La déclaration de perte d’objet

Pour les pertes d’objet en gare ou à l’intérieur d’un train, la SNCF a mis en place un service ‘Objets trouvés’. Comment récupérer un objet perdu ?

Il faut immédiatement déclarer l’objet perdu afin de pouvoir lancer des recherches. La déclaration de perte se fait en ligne, sur le site Gares et Connexions.

Les objets réceptionnés sont enregistrés dans une base de données nationale et conservés pendant 30 jours. Après saisie de la réclamation via le formulaire sur Internet, l’objet est recherché dans la base de données. S’il est retrouvé, l’objet est restitué sur présentation d’une pièce d’identité et moyennant le versement d’une somme forfaitaire de 5 ou 10€ selon la valeur de l’objet.

La contestation de contravention

Un voyageur qui a fait l’objet d’un procès-verbal de la SNCF dispose d’un délai pour contester une infraction. Ce délai est de l’ordre de 3 mois.

Les motifs de contestation sont listés sur le site Contact-contravention.sncf.com, où vous pouvez remplir votre demande de protestation de PV.

Par ailleurs, la contestation de l’amende peut être émise par courrier, à l’adresse du centre de recouvrement SNCF Voyageurs indiquée sur le PV ou sur la lettre de relance.

Par défaut, les réclamations formulées à l’encontre de la SNCF et les demandes de suivi sont à envoyer à cette adresse :

Service Relations Clients SNCF
62973 ARRAS Cedex 9

 

4. Les moyens de contacter les autres services de la SNCF

Pour toute demande de réclamation ou contact, voici les coordonnées de chaque service et réseau.

Comment contacter le service TER ?

Il faut commencer par s’adresser à la région du service de transport TER concerné. En effet, TER dispose d’un service clients segmenté par région.

Ce n’est qu’après la région sélectionnée qu’il est possible de choisir son mode de contact, par formulaire en ligne TER, par téléphone, par courrier postal ou par e-mail.

Comment contacter le service Transilien ?

  • Par téléphone au 36 58, du lundi au dimanche de 7h à 20h ;
  • Par formulaire de contact sur Transilien.com ;
  • Via Twitter, sur le compte @TransilienSav ;
  • Via le chatbot Tilien sur Facebook Messenger ;
  • Par courrier électronique, à l’adresse accesplus@transilien-sncf.fr.

Pour une réclamation ou une demande de contact, il est possible d’expédier un courrier à Transilien à l’adresse postale suivante :

Relations Clientèle SNCF Transilien
CS 61139
80001 AMIENS CEDEX 1

Les autres modes de contact de SNCF et Oui SNCF

  • Par téléphone au 36 65, 7 jours sur 7, de 7h à 22h ;
  • Sur Twitter : @SNCF ou @ouisncf ;
  • Sur Facebook : @SNCFOFFICIEL ou @oui.sncf.

Comment contacter le service Ouigo ?

Les courriers à destination de la filiale Ouigo sont à envoyer à cette adresse :

Service Relation Client SNCF - OUIGO
62973 ARRAS Cedex 9.

Voici les autres manières d’entrer en contact avec Ouigo :

Comment contacter le service TGV Inoui ?

  • Par email à suggestions@serviceclient.oui.sncf ;
  • Par téléphone au 01 84 94 36 35 ou au 36 35, du lundi au dimanche de 7h à 22h ;
  • Sur Facebook : @TGVINOUI ;
  • Sur Twitter : @TGVINOUI.

Un courrier postal à TGV Inoui peut être transmis à l’adresse suivante :

2 place de la Défense
CNIT 1 – BP 440
92053 Paris La Défense Cedex

Contacter la société Thalys

  • Via le formulaire de réclamation sur Thalys.com ;
  • Par téléphone au 08 25 84 25 97, du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30 ;
  • Sur Facebook Messenger @Thalys.France ;
  • Sur Twitter : @thalys_fr.

Par courrier, les réclamations et demandes sont à envoyer à :

Service Clientèle Thalys
BP 14
1050 Bruxelles 5
Belgique

Contacter la société Eurostar

  • Via le formulaire de contact sur Eurostar.com ;
  • Par téléphone au 01 70 70 60 88 depuis la France ;
  • Sur Facebook : @EurostarFR ;
  • Sur Twitter : @eurostarfr.

Il est également possible de joindre le centre Thalys en écrivant un courrier à :

Eurostar Traveller Care
Kent House, 81 Station Road
Ashford
Kent
TN23 1AP
Royaume-Uni

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