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Lettre pour informer un client d’un retard de livraison
Publié le 02/03/2023 - Mis à jour le 02/03/2023 - Par Séverine Fauchille
La commande d’un client ne pourra pas être distribuée dans les temps prévus ? Songez à lui envoyer une lettre pour l’informer de ce retard de livraison. Pourquoi l’envoyer ? Comment la rédiger ? Comment l’expédier ? Dans ce guide, nous vous expliquons pas-à-pas la démarche.
1. Quelles sont les causes possibles d’un retard de livraison ?
Il existe d'innombrables raisons expliquant votre impossibilité de livrer la commande dans les temps annoncés :
- un retard émanant d’un fournisseur ;
- une pénurie de matériaux ;
- une catastrophe naturelle ;
- un problème informatique dans le logiciel de gestion des commandes, etc.
Dans la mesure du possible, si vous rencontrez des difficultés dans votre chaîne d’approvisionnement ou un souci technique, affichez-le sur votre site ou prévenez vos clients à la commande.
2. Pourquoi informer le client d’un retard de livraison ?
Vendeur : est-il obligé de livrer ?
Lors de l’achat, le client a pu verser :
- la totalité de la somme : vous êtes donc tenu de livrer ;
- des arrhes : cette avance sans engagement vous oblige à rembourser deux fois le montant versé par le client si vous annuler la commande ;
- un acompte : vous vous êtes engagé à livrer. Le client peut exiger des dommages et intérêts, sauf si vous avez inséré une mention particulière dans vos CGV concernant de possibles retards de livraison (produits soumis aux aléas météorologiques, etc.).
En tant que vendeur, vous êtes dans l’obligation d’indiquer une date de livraison estimée ou un délai de livraison estimé. Sans cela, et en cas de litige, il sera considéré que vous aviez 30 jours à partir de la commande pour effectuer la livraison.
Quels sont les risques à ne pas informer le client ?
Ne pas avertir votre client du retard, et ni vous excuser, peut mener à différentes situations. Le client peut :
- demander le remboursement ;
- ne pas passer de nouvelle commande alors qu’il s’agissait d’un client fidèle ;
- vous envoyer une mise en demeure de faire ;
- demander des dommages et intérêts car la non-livraison a eu des répercussions importantes ;
- vous mettre un très mauvais avis, ternissant ainsi votre image et réputation…
Chacune de ces décisions impacte votre marge.
3. Lettre d’information et d’excuses : comment la rédiger et l’envoyer ?
Quel moyen pour prévenir le client ?
Prévenez votre client lorsque la date de livraison annoncée approche et que vous êtes certain de ne pas pouvoir livrer dans les temps impartis.
Pour cela, il est préférable d’utiliser des supports durables afin de conserver une trace, comme un mail ou une lettre recommandée avec accusé de réception. Cette dernière option permet de bénéficier d’une preuve de dépôt, de suivi et de l’accusé attestant la bonne réception par votre client. En cas de litige avec le client, cet accusé constituera une preuve de votre expédition et de sa réception.
Notre service d’envoi vous permet, en plus, de garder une copie du contenu de votre courrier.
Notre courrier à envoyer au client
Vous cherchez un exemple de lettre à faire parvenir à votre client ? Voici une proposition que vous pouvez modifier à votre guise.
En cliquant sur “Envoyer cette lettre”, vous en trouverez une autre. Complétez celle disponible, copiez-collez celle ci-dessous ou rédigez votre propre texte.
Modèle de lettre pour informer et s’excuser d’un retard de livraison
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : retard de livraison
Madame, Monsieur,
Nous vous informons être dans l’incapacité de livrer votre commande n° ………… (noter le numéro de commande) dans les temps annoncés initialement en raison de ………… (expliquer la cause du retard).
Dès que nous aurons plus d’informations, nous vous tiendrons au courant.
Nous nous excusons pour la gêne occasionnée et comptons sur votre compréhension.
Nous vous prions d’accepter, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations respectueuses.
(Signature)
L’envoi de votre courrier avec Lettre-Recommandee.com
Avec Lettre-Recommandee.com, envoyez votre recommandé avec accusé de réception en quelques clics. Comment ?
- Préparez votre courrier en cliquant sur “Envoyer cette lettre”, remplissez les champs nécessaires et signez.
- Payez.
- Confirmez.
Votre lettre est alors confiée à La Poste pour impression et remise en main propre à votre client. Vous l’avez compris, la démarche est 100 % en ligne mais c’est bien une version papier qui est délivrée.
Vous souhaitez ajouter un document ? Vous pouvez le joindre à votre courrier en le téléchargeant sur notre site. Pour ce faire, accédez au modèle.
4. Du retard à la non-livraison
Le retard s’est transformé en incapacité définitive à livrer ou pour une durée indéterminée ? Si vous n’êtes plus en mesure d’honorer la commande (rupture de stock, etc.), de même, prévenez votre client.
Un client averti sera plus enclin à échanger sur le dénouement de la situation : remboursement, commande d’un autre produit… Idéalement, proposez-lui une solution en même temps que vous lui annoncez la non-livraison.
Si aucun accord n’est trouvé, redirigez le client vers le médiateur que vous avez choisi. Celui-ci tentera de cerner l’affaire d’un œil nouveau.
5. Informer le client d’un retard de livraison en résumé
Comment prévenir le client ?
Vous pouvez lui envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception ou un mail. Préférez l’un de ces supports durables plutôt qu’un appel téléphonique.
Dois-je rembourser mon client en cas de retard ?
Cela dépend d’une multitude de facteurs. Oui si le client en a formulé la demande, que les délais sont largement dépassés, que vous n’avez aucune visibilité quant à une livraison prochaine… Non si le client souhaite patienter car il n’est pas pressé, par exemple. Vous devez en discuter directement avec lui et appliquer vos CGV.
Est-ce que je risque quelque chose de ne pas prévenir le client ?
Vous risquez essentiellement de créer son mécontentement. De plus, si l’affaire devient litigieuse et est portée devant la justice, le juge prendra en compte votre initiative.
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