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Pourquoi et comment saisir le médiateur d'un service public ?

Publié le 18/11/2021 - Mis à jour le 19/11/2021 - Par Fabrice Fontaine

Suite à un litige non résolu et au lieu d’entamer une procédure judiciaire longue et fastidieuse, il peut être opportun de faire appel aux services de la médiation. Quelles sont les conditions de saisine ? Comment y recourir ? Quel est le déroulé de l’intervention d’un médiateur ? Découvrez les réponses à toutes vos questions sur la médiation.

Lettre Recommandée - Saisir le médiateur d'un service public
 

1. Pourquoi saisir un médiateur public ?

Les motifs de saisine d’un médiateur

Pour saisir un service de médiation, tout part d’un litige entre un consommateur et un organisme public ou privé.

L’organisme du secteur public peut faire référence à :

  • l’État ;
  • une collectivité territoriale (mairie, intercommunalité, département, région) ;
  • une association de droit public ;
  • une entreprise publique.

Le rôle et les missions du médiateur

Le médiateur est chargé d’étudier et de résoudre les litiges entre un consommateur et une entité, publique ou privée selon les cas.

En ce qui concerne le consommateur, il peut s’agir d’une personne physique (particulier, professionnel) ou d’une personne morale (association, entreprise).

Le médiateur a ainsi un rôle de conciliation. Il doit à la fois réunir et maintenir les conditions d’un dialogue entre les parties et trouver une solution à l’amiable sans faire intervenir la voie judiciaire.

Qu’est-ce qu’un médiateur de service public ?

Dans le cadre du service public, on parle de médiation administrative car cela affecte l’administration publique.

Le médiateur peut être une personne physique (en possession de la qualification requise) ou bien une personne morale. Une fois saisi, le médiateur administratif s’engage à un devoir de confidentialité, d'impartialité et de neutralité.

Ne pas confondre le médiateur avec le Défenseur des droits

Le Défenseur des droits intervient pour faire respecter les droits et les libertés fondamentales des citoyens et usagers des services publics.

Il ne peut en aucun cas intervenir dans le cadre d’un litige lié à un contrat commercial. Le Défenseur des droits n’est pas davantage compétent pour traiter les différends entre personnes publiques.

 

2. La procédure de saisine du médiateur

Les étapes de la saisine en résumé

La procédure de saisine du médiateur respecte un certain calendrier, dont voici les principales étapes :

  1. la réclamation auprès du service concerné et selon les modalités prévues ;
  2. en cas de poursuite du litige (lié à l’absence de réponse ou à une réponse insatisfaisante), la saisine du médiateur ;
  3. l’étude de la recevabilité de la saisine par le médiateur ;
  4. l’investigation et la rencontre des différentes parties ;
  5. la proposition d’une solution amiable.

Comment saisir le médiateur ?

C’est le consommateur ou l’usager ou son représentant qui peut saisir le médiateur. La saisine est possible :

  • en s’adressant au Tribunal administratif ;
  • en contactant directement le médiateur par courrier ou par voie électronique.

Par ailleurs, le médiateur administratif peut également être saisi par un juge. Dans ce cas, la procédure de médiation est payante.

Le règlement du litige par le médiateur

À compter de la saisine, le médiateur dispose généralement de 90 jours pour mener son enquête et proposer un règlement amiable du litige. En cas de dossier complexe, le médiateur peut bénéficier d’un délai supplémentaire pour régler le différend.

Si l’avis rendu par le médiateur ne satisfait pas l’une des parties, elles ne sont pas tenues de l’accepter et peuvent alors s’orienter vers une action en justice.

 

3. La liste des différents médiateurs

Il existe plusieurs types de médiateurs qu’il est possible de classer par catégorie :

  • les médiateurs publics ;
  • les médiateurs d’entreprise ;
  • les médiateurs rattachés à une fédération ou association.
  • les sociétés et associations de médiateurs ;
  • la médiation collégiale.

Le médiateur civil intervient quant à lui dans les conflits de voisinage, les contentieux entre propriétaires et locataires ou dans les différends familiaux. De son côté, le médiateur pénal est sollicité pour les petites infractions qui font suite à une plainte.

La médiation de service public

Outre la médiation administrative, trois services et autorités sont considérés comme des médiateurs publics :

  • le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) ;
  • le Médiateur national de l'Energie (MNE) ;
  • le Médiateur des jeux.

La médiation d’entreprise

Quelques exemples d’entreprises et grands groupes qui disposent de leur propre service de médiation :

  • EDF ;
  • ENGIE ;
  • La Poste ;
  • la RATP ;
  • la SNCF (SNCF Mobilités, Eurostar et Thalys) ;
  • les banques (LCL, Société Générale, CIC, HSBC, Crédit Mutuel...) ;
  • ...

Les médiateurs de fédération ou d’association

D’autres services de médiation sont adossés à la fédération de leur secteur d’activités. Citons notamment :

  • le Médiateur de l'Eau ;
  • la Médiation du Commerce Coopératif et Associé (CCA) ;
  • le Médiateur de l'Assurance ;
  • le Médiateur des communications électroniques ;
  • le Médiateur du Tourisme et voyage (MTV) ;
  • le Médiateur de la Fédération professionnelle du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) ;
  • le Médiateur de la protection sociale (CTIP) ;
  • ...
 

4. La médiation en 4 questions

Questions-réponses sur le recours à la médiation

La médiation est-elle payante ?

Non, le recours à la médiation est gratuit. Il n’y a qu’en cas de saisine du médiateur par un juge que la procédure devient payante. Les frais de saisine sont alors répartis entre les parties.

Qui peut saisir le médiateur ?

Dans le cadre de la médiation de la consommation, seul le consommateur peut être à l’origine de la saisine. C’est ce qu’indique l’article L.612-1 du Code de la consommation. Le consommateur en question est aussi bien un particulier qu’une entreprise ou une association.

Doit-on faire appel directement au médiateur concerné ?

Non. Il est également possible de solliciter une association de agréée pour la prise en charge de son litige. Leur liste est à consulter sur le site du ministère de l’Économie et des Finances.

Comment le médiateur est-il désigné ?

Tout professionnel doit proposer un service de médiation aux consommateurs. Le professionnel peut :

  • être rattaché au médiateur public de son secteur d’activités ;
  • se rallier au médiateur de la fédération à laquelle il adhère ;
  • opter pour la mise en place d’une médiation d'entreprise ;
  • s’adresser à une association ou une société de médiateurs compétente.

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