Comment saisir le médiateur des assurances ?

Pour faciliter les relations entre les assurés et les professionnels assureurs, le service de la médiation de l’assurance a été mis en place. Cette association indépendante intervient dans le cadre de l’examen des litiges qui opposent un assuré à son assurance ou intermédiaire et propose des solutions de conciliation à l’amiable.
Qui peut faire appel à la médiation de l’assurance ? Quelles sont les compétences du médiateur ? Dans quelles conditions saisir le médiateur ? Comment rédiger une demande de saisine ? Nos réponses et conseils pour simplifier vos démarches auprès du médiateur de l’assurance.

1. Qu’est-ce que la médiation de l’assurance ?

La médiation de l’assurance est un organe indépendant des compagnies et intermédiaires d’assurances dont la mission est d’examiner et de solutionner à l’amiable les conflits entre un assuré et un assureur ou intermédiaire. La Charte de la médiation de l’assurance définit dix règles de fonctionnement de son dispositif. Présentation détaillée des compétences du médiateur de l’assurance et des motifs de saisine.

Médiation de l’assurance : le service et ses compétences

Si la médiation à destination des assurés existe depuis le début des années 1990, c’est surtout avec l’évolution du Code de la Consommation en 2015 (ordonnance d’août et décret d’octobre) qui offre davantage de droit aux assurés, avec la mise en place d’un cadre juridique autour de la médiation des litiges de consommation.
Depuis l’entrée en vigueur de ces textes de lois, soit le 1er janvier 2016, chaque assuré ou client d’une société d’assurance bénéficie d’un accès gratuit au service de médiation de l’assurance en cas de différend.

Le médiateur, nommé pour trois ans, est indépendant des entreprises d’assurances et doit avoir des compétences dans le domaine de l’arbitrage et des connaissances du droit de la consommation. Il est entouré de juristes également indépendants des sociétés d’assurances.

Son rôle est d’étudier les litiges entre un assuré et un assureur, puis de rendre un avis impartial et motivé, pour éviter de faire appel à un tribunal.

Les assureurs et professionnels adhérents à la médiation de l’assurance

Pour entrer dans le champ de compétences du médiateur, le contrat d’assurance doit avoir été souscrit auprès d’un assureur ou intermédiaire adhérent à la médiation, soit la quasi-totalité des assureurs français ou étrangers qui opèrent en France.

Cela concerne toutes les branches de l’assurance : accidents, santé, responsabilité civile, crédit, protection juridique, vie, décès, biens et marchandises, véhicules, capitalisation...

Voici la liste des assureurs adhérents à la médiation :

• les entreprises d’assurances membres de la Fédération française de l'assurance (FFA) ;
• les intermédiaires en assurance membres de la Chambre Syndicale des Courtiers d'Assurances (CSCA) ;
• les intermédiaires membres de l'Association Nationale des Conseils Financiers (ANACOFI) ;
• les entreprises de l’espace économique européen (EEE) membres du réseau FIN-NET(Financial Network) ;
• les entreprises internationales membres du réseau INFO (International Network of Financial Ombudsman schemes).

2. Sous quelles conditions peut-on saisir la médiation de l’assurance ?

Si votre assureur est membre adhérent à la médiation, la demande de saisine est possible.
Qui peut être à l’origine de la saisine ? Y a-t-il un risque que la demande soit irrecevable ?
Réponses.

Qui peut saisir le médiateur ?

La médiation est en général saisie à la demande d’un assuré. Néanmoins, une compagnie d’assurance peut également se charger de la saisine et proposer à l’assuré de recourir au médiateur.

Toute personne mandatée pour représenter l’assuré a la possibilité de demander au médiateur de régler un litige.

Enfin, la saisine peut émaner des associations de consommateurs, des professions juridiques ou bien des pouvoirs publics.

Les conditions de saisine du médiateur de l’assurance

Quelques conditions sont requises pour pouvoir saisir le médiateur de l’assurance.

La première d’entre elles à respecter, en cas de désaccord, est de contacter son interlocuteur assureur (conseiller, courtier, agent) et de relater la demande par lettre recommandée avec accusé de réception.
En cas de réponse insatisfaisante, il faut se tourner vers le service client ou réclamation de l’entreprise, par écrit, comme indiqué dans le contrat d’assurance souscrit.
Si la négociation n’aboutit toujours pas ou sans réponse après deux mois, c’est à partir de ce moment-là qu’il est possible de solliciter l’intervention du médiateur de l’assurance.

Sachez que cette démarche de saisine reste intégralement gratuite, quels que soient les motifs de la saisine.

Les modalités de recevabilité de la saisine

Comme défini dans l’article L.612-2 du Code de la Consommation, il existe des motifs pour juger irrecevable l’examen du litige par le médiateur :

• absence de tentative de résolution du litige directement auprès du professionnel ;
• demande infondée ou abusive ;
• examen du litige par un autre médiateur ou un tribunal ;
• délai supérieur à un an entre la réclamation écrite à l’assurance et la demande au médiateur ;
• litige hors du champ de compétences du médiateur de l’assurance.

Si votre litige ne correspond à aucune de ces situations, il peut être examiné par le médiateur. Vérifiez simplement que votre assureur dépend de la médiation et que le litige porte sur l’application ou l’interprétation du contrat souscrit.

Le médiateur ne peut être saisi pour apprécier l’opportunité d’une résiliation.

3. Comment contacter et saisir le médiateur ?

Le médiateur peut être contacté par différents moyens : en ligne, par courrier postal ou par courriel à l’adresse suivante : le.mediateur@mediation-assurance.org.

Le nom et les coordonnées du médiateur doivent figurer dans le contrat signé avec le professionnel de l’assurance.

Contacter le médiateur par Internet

Nous vous proposons un modèle de lettre à remplir et personnaliser pour saisir le médiateur de l’assurance. Cette lettre sera envoyée par courrier recommandé avec accusé de réception et remise en mains propres par La Poste au destinataire à la médiation.
Vous pouvez y ajouter toutes les pièces jointes requises pour compléter le dossier.

Vous pouvez aussi télécharger un formulaire de saisine sur le site de la médiation de l’assurance afin de faciliter la rédaction de votre demande de résolution, son envoi et sa prise en charge.

Contacter le médiateur par courrier

Vous préférez envoyer le courrier par vos propres moyens ? La saisine du médiateur et le dossier complet sont à faire parvenir à cette adresse postale :

La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09

Les documents à joindre à un dossier de saisine

Pour raccourcir les délais d’examen, le dossier du litige doit être complet. Voici donc la liste des pièces à fournir à la médiation de l’assurance :

• un résumé descriptif du litige ;
• les coordonnées de la personne concernée par le différend et son adresse ;
• le nom de l'entreprise ou de l’intermédiaire d’assurances ;
• l’ensemble des échanges avec l’assureur (courrier de réclamation, réponse obtenue et contestée, autres courriers échangés) ;
• le(s) contrat(s) concerné(s) par le litige, dont les conditions générales et particulières.

4. Le traitement de la demande et le règlement du litige

Un calendrier est défini entre la réclamation à votre assureur, le contact auprès de la médiation avec envoi du dossier, l’étude de la demande par le médiateur et la formalisation d’un avis. Quels sont les délais de chaque étape ? Quel est le délai imparti au médiateur pour étudier le dossier et émettre un avis ?

Le délai avant de faire appel à la médiation

Si vous avez respecté les conditions de saisine, à savoir la prise de contact avec votre interlocuteur habituel puis au service compétent de votre assurance, vous disposez d’un délai compris entre 2 mois et 1 an (après l'envoi de votre courrier de réclamation à l’assureur) pour saisir le médiateur.

L’étude du dossier et le délai de réponse

À compter de réception des documents et de la recevabilité de la saisine, le médiateur a trois mois pour étudier les pièces et proposer une solution de règlement amiable.

Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe. Chaque partie est alors informée immédiatement de la prolongation de l’examen.

La proposition d’un avis comme solution au litige

Suite à l’examen du litige et dans un délai maximal de trois mois, le médiateur émet un avis consultatif et l’adresse en même temps à l’assuré et au professionnel de l’assurance.
Il s’agit d’une proposition qui ne s’impose pas. Tout comme l’assureur, vous êtes libre de suivre cet avis ou de le refuser.

La proposition émise a un caractère définitif : le litige ne pourra plus être étudié par le médiateur. Si la recommandation pour résoudre le litige est acceptée, les parties se conforment à la solution de médiation. Dans le cas inverse, si la saisine du médiateur n’a pas permis de régler le litige et que le désaccord persiste, une procédure judiciaire peut être engagée devant les tribunaux.