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Faire une réclamation à une maison de retraite (EHPAD)

Publié le 17/06/2021 - Mis à jour le 04/10/2021 - Par Fabrice Fontaine

Vous avez un parent ou un proche qui réside en maison de retraite ou dans un établissement médicalisé ? Vous avez été témoin d’une négligence ou informé d’un mauvais traitement ? En cas de non-respect du contrat de séjour, quelles sont les options à envisager ? Comment faire une réclamation auprès de l’établissement d’accueil ? Les motifs, démarches et interlocuteurs dans le cadre d’un litige avec une maison de retraite.

Lettre Recommandée - Faire une réclamation à une maison de retraite (EHPAD)
 

1. Pourquoi faire une réclamation auprès d’un EHPAD ?

Le contexte d’une admission en maison de retraite ou EHPAD

Il est fréquent qu’un événement particulier soit la cause d’une admission dans un établissement médicalisé pour personnes âgées.

La décision de s’inscrire dans un EHPAD ou une maison de retraite peut être motivée par :

  • un accident ou une chute ;
  • le déménagement d’un proche (enfant) ;
  • le décès de son conjoint ;
  • la perte d’un animal de compagnie.

Quelle que soit l'origine de la décision, si le maintien ou retour à domicile de la personne âgée n’est pas possible en raison de sa dépendance, l’admission en maison de retraite ou EHPAD (établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes) est peut être la solution face à l’isolement et l’insécurité de la personne.

Bien choisir sa maison de retraite ou son EHPAD

Avant toute chose, pour éviter un éventuel litige à l’avenir, il convient de bien définir ses critères de choix au moment de sélectionner la maison de retraite ou l’EHPAD qui va accueillir la personne en dépendance, d’autant plus si cette décision revient à un parent ou proche et non pas à la personne elle-même.

Voici une liste non exhaustive des éléments à étudier pour choisir sa solution d’accueil et y faire son inscription :

  • la disponibilité d’une chambre ;
  • la proximité géographique avec son domicile ;
  • le tarif de l’hébergement et des prestations de soins ;
  • la qualité des soins prodigués ;
  • les horaires de visite ;
  • les autres modalités du contrat de séjour...

Les motifs de réclamation

Vous souhaitez transmettre une réclamation auprès de la direction de la résidence sénior ? Peu importe le motif de l’insatisfaction, le bien-être de votre parent proche prime et une solution doit être trouvée.

Par cette lettre de réclamation, vous souhaitez signaler un mauvais traitement ou une carence dans les soins, remettre en cause l’augmentation du tarif de l’hébergement ou tout simplement faire respecter le contrat de séjour ?

Quel que soit l’objet du litige ou conflit, pensez à toujours favoriser le dialogue avec les responsables de l’établissement pour séniors afin de remédier à la situation.

 

2. Focus sur le contrat de séjour

Qu’est-ce que le contrat de séjour ?

Comme tout contrat entre différentes parties, le contrat de séjour définit les conditions générales du séjour d’une personne accueillie (le résident) dans un établissement et service social et médico-social (ESSMS).

Le contrat de séjour est conclu par la personne accueillie ou son représentant légal et le représentant de l’établissement.

Pour en savoir davantage sur le contrat de séjour, n’hésitez pas à consulter les articles D311 et L311-4 du Code de l'action sociale et des familles.

Quelles sont les informations présentes dans le contrat de séjour signé ?

Au sein du contrat de séjour, vous retrouvez toutes les conditions et modalités d’accueil du résident, dont :

  • la désignation des parties ;
  • les objectifs de la prise en charge ;
  • la durée de l’hébergement ;
  • les conditions de séjour et d’accueil de la personne ;
  • la liste des services et prestations proposés et leurs prix ;
  • les conditions et modalités de résiliation ou révision du contrat en Ehpad.

En complément du contrat de séjour, vous avez accès à une charte des droits et libertés de la personne accueillie, et recevez un règlement du fonctionnement de l’établissement de santé.

Les modalités de signature et de rupture du contrat

Comme évoqué précédemment, le contrat de séjour est signé entre les deux parties, d’un côté l’établissement et son représentant, de l’autre côté la personne accueillie (ou son représentant).

Après signature par les parties, le signataire bénéficie du droit de rétractation. En cas d’exercice de ce droit, la rétractation doit se faire dans les 14 jours suivant la signature du contrat.

À l’expiration du délai de rétractation, le cas échéant, il faut se reporter aux conditions en vigueur dans le contrat de séjour pour connaître les modalités de résiliation et la durée du préavis avant la rupture effective du contrat.

 

3. Signaler un dysfonctionnement de prise en charge ou de service

Pour quels dysfonctionnements faire une réclamation ?

Les dysfonctionnements au sein de l’établissement médico-social ou pendant le parcours de santé peuvent être divers et variés. Le motif de la réclamation peut ainsi porter sur :

  • les conditions d’accueil de la personne (horaires de visite et de sortie, participation aux activités) ;
  • le mauvais traitement par le personnel soignant ;
  • une carence en matière de soins ;
  • le non-respect des conditions contractuelles ;
  • la facturation de prestations et services non effectués ;
  • un changement unilatéral du contrat de séjour....

Qui contacter selon le dysfonctionnement et l’objet de la réclamation ?

Vous êtes victime d’une insuffisance quant à la prise en charge de vos soins ? Vous avez observé une maltraitance sur un parent proche accueilli dans un établissement de santé ? Vous faites partie de l’entourage d’une personne âgée et dépendante qui vous a signalé une maltraitance ou un dysfonctionnement ?

Pour entamer la procédure de réclamation, émettre une requête et avant de formuler et déposer une plainte, il faut se rapprocher de la direction de l’établissement de santé ou médico-social.

En cas de remise en cause des prestations et services offerts, le dysfonctionnement doit pouvoir être résolu en direct avec les professionnels compétents ou concernés par le signalement, au moins dans un premier temps.

 

4. Les étapes lors d’une procédure de réclamation

L’envoi d’une lettre recommandée avec AR

Pour transmettre une demande en bonne et due forme, auprès de la résidence pour personnes âgées et dépendantes, n’hésitez pas à envoyer votre réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) à l’attention du directeur ou responsable de l’ESSMS.

Les informations indispensables à une lettre de réclamation

Dans votre courrier de réclamation à la maison de retraite, vous devez :

  • identifier la ou les personnes accueillies dans l’établissement ;
  • présenter clairement les faits et dysfonctionnements reprochés (ainsi que leurs conséquences) ;
  • demander des explications et les solutions envisagées de la part de l’établissement pour y remédier.

Vous pouvez également solliciter un rendez-vous avec la direction de la maison de retraite afin d’échanger sur la situation et trouver une solution à l’amiable.

Par ailleurs, si vous n’obtenez pas satisfaction, c’est-à-dire si la situation n’est pas réglée ou si la réponse obtenue n'est pas celle attendue, qu’allez-vous faire ? Anticipez et suggérez d’éventuelles décisions ultérieures : retrait de l’établissement, recours judiciaire…

Un modèle de lettre de réclamation

Courrier de réclamation par recommandé avec accusé de réception

Nom prénom
Adresse complète
Adresse mail
Numéro de téléphone

(Nom du responsable de l’établissement) Nom de l’établissement
Adresse de l’établissement

Objet : réclamation pour maltraitance et comportement inapproprié

(Madame, Monsieur) (Nom du responsable de l’établissement),

Par ce courrier, je porte à votre attention le mauvais traitement subi par (mon parent / un proche), (Madame, Monsieur) (Nom prénom de la personne accueillie), qui réside dans votre établissement (Nom de l’Ehpad) depuis le (Date d’arrivée).

En effet, depuis plusieurs semaines, lors de mes visites, mon (parent/proche) se plaint de ne pas recevoir tous les médicaments et soins nécessaires à sa bonne prise en charge. De plus, il m’informe que sa toilette quotidienne est faite partiellement et que le personnel soignant lui manque régulièrement de courtoisie.

Au vu de la gravité de la situation, je sollicite de m’entretenir auprès de vous afin d’avoir vos explications et vos solutions pour remédier à ces méfaits aussi rapidement que possible.

Sachez que si la situation ne s’améliore pas, j’envisage de retirer mon (parent/proche) de votre établissement. En fonction de la véracité des faits de maltraitance, je ne m’interdis pas non plus d’informer les services de l’Agence régionale de santé (ARS) et de saisir la justice.

Dans l’attente d’une réponse de votre part, je vous prie d’agréer, (Madame, Monsieur) (Nom du responsable de l’établissement), l’expression de mes sentiments distingués.

(Signature de la personne accueillie ou du représentant)

PS : Veuillez trouver en pièce jointe des photos qui tendent à prouver les insuffisances dans le parcours de soins au sein de votre établissement et les effets sur la santé de mon (parent/proche).

Les suites de la réclamation

La voie amiable reste à privilégier pour éviter des suites judiciaires qui peuvent s’avérer longues et éprouvantes.

Mais dans le cas où le litige qui vous oppose à l’établissement de santé se poursuit, vous pouvez vous renseigner auprès d’une association de défense des consommateurs.

L’association vous orientera ensuite vers les professionnels compétents pour mettre fin au dysfonctionnement constaté :

  • le service réclamation des usagers de l’ARS ;
  • le médiateur de la consommation ;
  • la Direction Générale de l'Action Sociale (DGAS) ;
  • le Tribunal de grande instance (TGI) ;
  • les services de police ou gendarmerie) ;
  • la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

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