Quels sont les motifs pour écrire une lettre de réclamation ?

Il existe tout un tas de raisons pour lesquelles adresser une lettre de réclamation. Contester une décision, demander un remboursement, déposer une plainte… Notre guide passe en revue les différents motifs qui poussent à rédiger une lettre de réclamation. À découvrir également des conseils sur la manière de rédiger sa lettre et des exemples de lettre de réclamation à personnaliser.

1. Pourquoi rédiger une lettre de réclamation ?

La lettre de réclamation

Dans le cadre d’un litige, la lettre de réclamation peut être transmise dans le but de :

• réclamer un paiement ou le versement d’une allocation ;
• se plaindre suite à une prestation de services de mauvaise qualité ;
• demander l’envoi de documents administratifs et officiels ;
• déclarer une perte ou un vol d’objet ;
• dénoncer les conditions d’un contrat ;
• protester contre une erreur en sa défaveur.

La réclamation pour contestation

La lettre de contestation vise quant à elle à refuser une décision, quelle que soit l’autorité l’ayant prise : une administration publique, un établissement bancaire, son employeur…

La rédaction d’un courrier de ce type peut aussi avoir pour objectif de contester une facture. Si la somme indiquée sur la facture n’a pas encore réglée, vous pouvez la remettre en cause, à condition d’en justifier la raison. En revanche, dans le cas où le règlement de la facture a déjà eu lieu, la lettre de contestation se rapproche plutôt d’une demande de remboursement.

La réclamation pour demande de remboursement

Pourquoi demander à se faire rembourser ? Vous vous estimez lésé par une malfaçon ou vous êtes insatisfait d’une prestation ? Vous avez effectué un trop-payé sur une facture ? Vous êtes victime d’une erreur bancaire ?

Pour un remboursement ou une demande de dédommagement, une lettre de réclamation peut être adressée à votre interlocuteur.

La réclamation pour plainte

En cas d’incident qui nuit gravement à ses intérêts, le dépôt de plainte est à envisager. Toutefois, la lettre de réclamation reste un préalable à toute action menée en justice.

Pour déposer une plainte, il faut se rendre dans un commissariat de police, dans une brigade de gendarmerie ou adresser un courrier au procureur de la République.
Une plainte peut être déposée dans la situation où la victime souhaite obtenir la réparation d’un préjudice subi. Elle doit alors se constituer partie civile.

Les alternatives à la réclamation

Une alternative à la plainte est de faire un recours ou de saisir le médiateur compétent, en cas d’absence de réponse, de refus de réclamation, de contestation d’une décision, ou de poursuite du litige.

En matière civile, commerciale et sociale, voici la liste des médiateurs référencés et défenseurs en France, par catégorie, qui peuvent intervenir dans la résolution des conflits :

• les médiateurs publics ;
• les médiateurs d’entreprise ;
• les médiateurs liés à une association ou fédération ;
• les associations et sociétés de médiateurs ;
• les médiations collégiales ;
• le Défenseur des droits ;
• les défenseurs syndicaux.

La suite des démarches après réclamation

La lettre de réclamation peut constituer une étape préalable avant une mise en demeure de payer ou de faire.

De son côté, l’envoi du recours administratif préalable obligatoire (RAPO) est indispensable avant de pouvoir saisir le juge ou le tribunal compétent.

2. À qui envoyer une demande de réclamation ?

Dans les faits, une lettre de réclamation peut être envoyée à n’importe quelle personne, institution ou société avec laquelle vous êtes dans l’attente d’un service ou avec qui vous êtes en conflit.

Les administrations et services publics

Ainsi, pour un versement en attente, une demande d’indemnisation, ou un remboursement, vous pouvez adresser un courrier de réclamation à l’un des organismes publics ou des administrations sur le territoire, dont certains figurent ci-dessous. En cas de décision à contester ou d’irrégularité, vous pouvez faire un recours obligatoire.

• Pôle emploi ;
• la Caisse d’allocations familiales (CAF) ;
• la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) ;
• la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH) ;
• le Centre des finances publiques (CFP).

Son employeur

La réclamation auprès de son employeur peut porter sur :

• la régularisation d’un document professionnel (contrat de travail, bulletin de salaire) en cas d’anomalie ;
• la mise à disposition d’un document officiel (certificat de travail, solde de tout compte) afin de justifier une situation professionnelle ;
• le refus d’une décision (avertissement, licenciement économique, durée de préavis).

Une entreprise avec qui un contrat a été conclu

Vous avez lancé des travaux à votre domicile ou dans votre résidence secondaire ? Vous constatez que l’entreprise concernée a mal réalisé son travail ou vous remettez en cause une facture ? Quel que soit le corps de métier de l'artisan ou de l’entreprise, vous pouvez refuser de signer l’acte de réception des travaux.

Vous avez conclu un contrat avec une société privée pour une prestation ponctuelle ? Vous avez signé un abonnement avec une durée d’engagement définie ? Si la prestation ou fourniture du service n’est pas effective, pour quelque motif que ce soit, vous pouvez émettre une réclamation.

Cela vaut aussi bien pour sa banque que pour son opérateur de téléphonie mobile ou son fournisseur d'énergie.

Une société de transport ou de distribution

Vous avez effectué un achat en ligne et vous n’avez pas réceptionné le colis attendu ? Vous avez perdu des affaires personnelles à l’occasion d’un déplacement ?

N’hésitez pas à remplir une déclaration de perte ou de vol d’objet auprès du transporteur ou distributeur concerné : SNCF, compagnie aérienne, société de transport en commun, La Poste (Colissimo), Chronopost, UPS, TNT ou toute autre société de livraison.

Une personne physique

La réclamation ne se limite pas à contacter une personne morale. En effet, vous pouvez également contacter une personne privée pour la contraindre à réaliser une action ou respecter des règles légales.

Quelques exemples :

• contester la hausse du loyer auprès de son propriétaire ;
• informer son voisin d’un trouble et remédier aux nuisances (sonores ou autres) ;
• demander à son ex-conjoint(e) de respecter le droit de visite.

3. Comment écrire sa lettre de réclamation ?

Les informations indispensables de la lettre

La lettre de réclamation doit respecter un certain formalisme, avec des informations à mentionner clairement pour éviter toute ambiguïté.

Voici les éléments à indiquer dans une lettre de réclamation :

• les coordonnées complètes de l’expéditeur (identité et adresse postale) ;
• les coordonnées du destinataire ;
• la date du jour ;
• l’objet de la lettre et le motif de la réclamation ;
• un bref résumé de la situation ;
• les actions à réaliser ;
• la signature de l’expéditeur.

Les éléments facultatifs

Selon la situation, il est recommandé de compléter son courrier de réclamation avec l’appui sur les textes de loi (en les citant), le délai souhaité / requis pour réaliser les actions et l’ajout de pièces justificatives qui attestent la situation.

Autre conseil : n’oubliez pas non plus d’intégrer la formule de politesse en bas de votre courrier.

Comment envoyer sa lettre de réclamation ?

Afin de garantir l’envoi et la réception de sa réclamation, et aussi pour respecter les conditions générales de vente du contrat (et les conditions d’annulation), mieux vaut envoyer sa demande par lettre recommandée avec accusé de réception (AR).

Dans le cadre d’un RAPO, afin de faire revoir une décision, il est préférable également d’envoyer le recours par recommandé avec AR. Cela permet de garder une preuve de la demande.

4. Les exemples de lettre de réclamation et contestation

Retrouvez ci-dessous une liste de lettres selon différents contextes et motifs invoqués.

Les avantages de nos modèles de lettre de réclamation

Les modèles de lettre disponibles sur le site, qui correspondent à des réclamations, contestations et demandes de remboursement, sont à compléter avec vos coordonnées personnelles et l’adresse du destinataire concerné.

Selon le motif invoqué pour la réclamation, les lettres pré-remplies intègrent les textes de loi appropriés, comme la Loi n° 65-557 du 10 juillet 1965 par exemple pour contester le montant des charges de copropriété auprès de son syndic.

Une fois complété, vous pouvez ensuite signer le courrier et envoyer directement la lettre de réclamation par recommandé avec avis de réception.

De plus, si la situation exige la fourniture de pièces justificatives à votre courrier, notre service d’envoi de recommandé en ligne permet l’intégration et l’ajout de documents joints.

Tableau récapitulatif de courriers de réclamation pour son employeur

Liste de courriers de contestation suite à une décision administrative

Motifs de réclamation auprès d’un établissement bancaire

Les contestations de procès-verbal (PV) et contravention